2025年03月19日 究極のホスピタリティとは・・・ おもてなしとホスピタリティの違い
こんにちは。
とっても久しぶりの投稿になります。
2025年に入り、明日はもう春分の日。
こんな調子だとあっという間に夏が来て、暑い暑いと言いながら
クリスマスが来て・・・ なんて、今年の年末が予想できちゃうのが
恐ろしいやら悲しいやら。
今日は、冬がまだまだ終わってないよと未練がましく、
東京は朝から結構な雪が降りましたが、さすがに長くは続かなかったですね。
さて今回は、美容業界でお客様に接する方々にぜひ理解していただきたい
『おもてなしとホスピタリティの違い』についてお話しします。
先日、『WWDJAPAN』で興味深いインタビュー記事を拝見しました。
https://www.wwdjapan.com/category/business
LVMHジャパンのノルベール・ルレ社長が語る究極のホスピタリティとは、
「顧客に次なる夢を見せること」
と述べられています。
私自身もエステサロンの現場を数多く見てきましたが、
「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違いを理解しているサロンほど、
お客様からの信頼が厚く、顧客満足度が高いことを実感しています。
おもてなしとは、日本特有の心のこもった接客や丁寧な気配りを指します。
笑顔で迎え入れることや、丁寧な言葉遣い、美しい立ち振る舞いなどが含まれます。
エステサロンで言えば、施術前後の丁寧な説明や、きめ細やかな気配り、
清潔で美しい空間づくりがこれに該当します。
一方、ホスピタリティとは、
おもてなしをさらに超えて「特別な瞬間」や「忘れがたい美しい思い出」を提供することです。
五感（視覚、聴覚、味覚、嗅覚、触覚）のバランスを整え、
お客様が心地よくストレスのない状態を作ることが求められます。
さらには、お客様自身がまだ気付いていない「新たな夢や希望」を見つけ、
それを叶えるためのお手伝いをすることまでが含まれます。
私が考えるエステサロンでの究極のホスピタリティとは、
施術技術はもちろんのこと、お客様がサロンに一歩足を踏み入れた瞬間から、
施術後にサロンを後にするその時まで、一貫して五感を満たし、
さらにお客様自身が新しい自分を発見し、前向きな気持ちで未来を想像できるように
サポートすることだと思っています。
例えば、お客様が抱える肌のお悩みをただ改善するだけでなく、
その先の「もっと美しくなれる可能性」や「新しい自分に出会う喜び」を
感じてもらえるような施術やアドバイスを行うこと。
施術後にお出しするお茶やお菓子一つをとっても、視覚や味覚、嗅覚まで
満たされる細やかな心配りが重要であると思います。
ホスピタリティの本質を深く理解し、それを実践できているサロンこそが、
顧客満足度を高め、長期的な信頼関係を築くことができるでしょう。
お客様の美と心をより豊かにできるよう、この「究極のホスピタリティ」を
ぜひ日々のサロン運営に取り入れてはいかがでしょうか。
小澤ひろみ
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『LVMHジャパンの社長が語る “究極のホスピタリティー”とは顧客に次なる夢を見せること』は
有料記事になっていますので、下記要点をまとめてみました。
1. インテリジェント・グロース（知的な成長）
- 急速な成長よりも、緩やかで堅実な成長を重視。
- 顧客体験の質を向上させることで、持続的な発展を目指す。
2. ホスピタリティーの本質
- ホスピタリティーとは「特別な瞬間」を提供し、忘れられない美しい思い出を作ること。
- 五感（視覚、聴覚、味覚、嗅覚、触覚）の調和を図り、心身ともに快適でストレスのない状態を提供することが重要。
- サービスだけでなく、製品そのものもホスピタリティーの一部である。
3. ホスピタリティーとおもてなしの違い
- 日本の「おもてなし」はホスピタリティーを構成する要素の一つであり、主に接客態度や細かな気配りを指す。
- ホスピタリティーはおもてなしを超え、目に見えない要素（場の空気、美しい思い出、夢を見せること）も含まれる。
4. 「夢」を見せること（六感目）
- 顧客自身がまだ意識していない「夢」を見つけ出し、それを具現化し提供することが究極のホスピタリティー。
- ラグジュアリーブランドの真髄は顧客に対して絶えず新しい夢を見せ、期待を超える体験を提供することにある。
5. 顧客への敬意
- 顧客と販売員の関係は上下関係ではなく、販売員は深い知識を用いて顧客の夢を叶える存在。
- ブランドは広々とした空間、プライベートなVIPルーム、上質な飲食の提供など、ゆったりと楽しめる時間を提供し、顧客のスケジュールや時間を尊重することが不可欠。
6. 日本市場特有のホスピタリティー
- 日本の消費者はブランドや商品の知識が豊富であり、商品の価値を深く理解し敬意を持って扱う。
- 日本の顧客に対してもブランド側が最大限の敬意を払い、その表現としてホスピタリティーを徹底する。
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